Бизнес-тренер
Дмитрий Савицкий
Моя профессия – тренер или бизнес-тренер 2002 с года.
Я выполняю заказы бизнеса, который заботится об вовлеченности сотрудников в конечный результат, когда слаженность и заряженность трудового коллектива приносят выдающиеся результаты.
Тренинг – это совокупность обучающих и развивающих методов направленных на снятие личностных ограничений, создание единого понятийного поля относительно результата и эффективности, усовершенствование навыков позволяющих быть результативным в своей профессиональной деятельности.
Специализация бизнес-тренера
Не могу сказать, опираясь на опыт, что хоть один тренинг был похож на другой, каждый был уникален в и не повторим. Программы были похожи, но на этапе проведения тренинг — это полностью подготовленная импровизация. Это связано со спецификой компании и с индивидуальными способностями участников тренинга к обучению и развитию. Тренинг проходит только с учётом всей специфики и специализации, по самому эффективному сценарию обучения.
Обучение взрослых сформированных людей требует от тренера полной самоотдачи, глубины человеческой восприимчивости, стратегической дальновидности, эмпатичной проницательности, и огромного набора всевозможных методов, которые помогут обучить разных по своим возможностям людей.
Тренер – это огонь, который поджигает сердца участников.
Тренер – это указатель на раскрытие потенциала каждого участника.
Тренер – это передача умений и навыков, которые делают достижения простыми и результативными.
Теперь специализация: продажи, переговоры, коммуникации и команда, управление и лидерство, клиентоориентированность и сервис, личная эффективность и самоорганизация, ораторское искусство.
Как заказать бизнес-тренинг
Скажу немного банально: «Каждый тренер – это энергичная личность, которая обладает уникальным подходом своим стилем преподавания и тренировки». Поэтому почти всегда выбирают тренера, а не программу. Программа как повод для дальнейшего сотрудничеств и формализации отношений компании и бизнес-тренера.
Шаг №1. Нам надо встретиться, созвониться, списаться.
Шаг№2. Обмен информацией. Заказчик высказывает пожелания, ограничения, предпочтения, даты, сроки, бюджет, желаемый результат. С моей стороны, бизнес-тренера, идёт презентация опыта и рекомендации по подбору оптимального решения по срокам, датам, помещению, количеству участников, формату обучения, наполнению тренинга, методические пособия, стоимость.
Шаг №3. Подготовка коммерческого предложения.
Шаг №4. Предоплата.
Шаг №5. Тренинг.
Стоимость обучения
Обучение и развитие сотрудников — это комплексный и системный проект, у которого могут быть множество переменных.
Мы подберем оптимальное решение для вас.
Поэтому стоимость предварительная и фрагментарная:
- Бизнес-тренинг – 35 000 грн./день/15 чел.;
- Фасилитация – 4 400 грн./час.;
- Бизнес коучинг – 2 800 грн./час;
- Мастер-класс – 4 400 грн./час.
Резюме бизнес-тренера
Моё резюме бизнес-тренера одним файлом скачать
Успешный опыт:
В построении HR служб производственных и торговых компаний.
В формировании Отделов Продаж с нуля (подбор, адаптация, обучение, выход на результат).
В сопровождении Top management, middle management (коучинг, консультирование, медиация).
В медиации (помощь сторонам конфликта выработать соглашение по разногласию).
В создании центров оценки и центров развития персонала.
В разработке комплексных программ для повышения эффективности работы персонала.
В создании обучающих программ под цели и задачи компании.
Профессиональный опыт:
- «Центр Томалогии», «Open Mind Technologies®» – бизнес-партнер, бизнес-тренер, консультант с 2005 – по настоящее время
- Руководитель курса подготовки стюардов (НСК «Олимпийский» и «Арена Львов» в рамках проведения чемпионата UEFA EURO 2012™ Poland-Ukraine)
- Работа на должности «Директор по персоналу» в украинской и международной компаниях
Последние бизнес-проекты:
КВС -УКРАИНА Эффективные коммуникации
ФОРВАРД и НОВЫЙ ПРОЕКТ Консультационные продажи. Личная эффективность и эмоциональная компетентность
НОВЫЙ ПРОЕКТ и ФОРВАРД Мастерство продаж
DCH www.dch.com.ua Коммуникации в команде (юристы)
MasterCard. Райффайзен Банк Аваль КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ. Принципы эффективности в работе с VIP клиентом
INEBRYA UKRAINE Мастерство продаж. Эмоциональная компетентность, результат, клиентоориентированность, долгосрочные отношения, развитие клиентов.
АГРАРНІ СИСТЕМНІ ТЕХНОЛОГІЇ «Эффективные коммуникации в команде руководителей», развитие навыков конструктивного делового общения и взаимопонимания с коллегами, партнерами. Коучинговое сопровождение руководителе 1 год.
ULF Finance «Продающие коммуникации с партнерами»
BAUMIT «Целеполагание, основы переговоров»
Timac-Agro «Эффективные коммуникации с клиентом»
Агро-Темп «Продажи по телефону»
OTP Factoring Ukraine «Качество жизни»
Inebrya Ukraine «Консультационные продажи»
MUK «Вовлеченность. Потенциал успешности»
BAUMIT «Эффективные коммуникации в команде»
SAFOSO «Ораторское Искусство»
Prime Lab Tech «Мастерство продаж»
АГРАРНІ СИСТЕМНІ ТЕХНОЛОГІЇ (AST) «ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В КОМАНДЕ»
Развитие навыков конструктивного делового общения и взаимопонимания с коллегами, партнерами.
24 PRINT «Основы менеджмента», «Сервис. Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания»
MUK «Сопровождение клиентов. Личная эффективность. Эмоциональная компетентность»
Агро-Темп «Мастерство продаж»
BARLINEK «Эффективные коммуникации в команде»
Pfizer «Ораторское искусство»
ТАСКОМБАНК «Открой в себе оратора», «Клиент-ориентирование, управление впечатлением», «Продающая коммуникация», «Шаг ближайшего развития»
ТОВ «АЛБАТ» «Мастерство продаж»
Агриматко Украина «Личная эффективность руководителя», «Мастерство продаж»
МЦ Мать и Дитя «Эффективная коммуникация, отличный сервис администраторов МЦ»
Агриматко Украина «Управление персоналом. Инструменты руководителя»
Лореаль Украина «Атмосфере доверия»
LISOD «Эффективный call-center»
Открытые тренинги «Администратор медицинского центра».
Бейо Україна «Мастерство продаж»
Water Hill «Сервис», «Клиент ориентированное обслуживание», «Эффективные коммуникации»
Лореаль Украина «Подготовка к сезону высоких продаж», «Вовлеченность. Потенциал успешности», «Максимальная эффективность в подборе персонала»
Аптечка «Продажи в торговом зале»
Велмарт Для руководителей гипермаркетов Велмарт: «ТимБилдинг & АнтиСтресс»
GlobalLogic «ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ»
GlobalLogic «Менеджмент. Навыки управления командой»
Фудмаркет (ТМ «Велика Кишеня») «Управление стрессом», «Мастерство продаж», эффективные коммуникации», «Команда единство цели». Программа развития руководителей магазинов формата премиум ВК SELECT и «Чумацкий Шлях» — «Сервис. Клиент-ориентированность», «Эмоциональная компетентность при работе vip клиентами», «Инструменты управления командой»
«VelMart» «Преподавательское мастерство форматора»
ICS»VISTARCOM»SRL, торговая сеть «Green Hills Market», «VelMart» Кишинев «Стресс-менеджмент для руководителей высшего звена»
Лореаль Украина «Базовые навыки управления торговой командой»
Школа красоты Ларисы Румянцевой «Продажи в салоне. Сервис, обслуживание VIP персон»
Фудмаркет (ТМ «Велика Кишеня») «Магнетизм руководителя, диапазон влияния», «Сервис. Обслуживание экстра-класса»
Рийк Цваан Украина «ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ»
АМАКО Украина «Мастерство продаж»
Синево «Клиент ориентированность, сервис» 150 чел.
Waggon Pais «Продажи в торговом зале»
Хюндай Мотор Украина Член жюри «Финал всеукраинской олимпиады по продаже»
Интим Бутик «Продажи в торговом зале»
Клиника «Оберіг» «Основы коммуникаций» 50 человек
ЛІСОД «Разработка системы обучения корпоративного университета ЛІСОД»
Сеть салонов-магазинов «Обои «Арт-декор» Тренинг «Эффективная работа салонов-магазинов».
АМАКО Украина «Разработка обучающей программы «Мастерство продаж»»
Фудмаркет (ТМ «Велика Кишеня») Специальное предложение на 420 человек. Модульная программа «Мы слышим друг друга».
Тренинги «Современные тенденции в рекрутинге» «Развивающее лидерство».
«Центр Томалогии» и OMT® Совместный проект «Центр Томалогии» и OMT® «Игры оратора».
Академия салонного искусства Разработка обучающих программ:
Курсы обучения «Beauty administration», «Преподавательское мастерство», «Master beauty administration».
Тренинги «Руководитель в индустрии красоты», «Продажи в салонном бизнесе», «Маэстро управления».
Лореаль Украина Разработка обучающих программ «Базовые навыки продаж», «Убеждение, аргументация, влияние».
Агриматко Украина «Мастерство продаж».
КВС-Украина «Искусство донесения мысли».
Аскания Фуд Сервис «Супервизия продаж», «Мастерство продаж».
Про-Консалтинг «Жизненная энергия драйв».
ДК «Спортивные арены Украины» («Арена Львов») Обучение стюардов по программе «ESSMA – European Stadium & Safety Management Association», «Основы гостеприимства», «Навыки психологической выносливости», «Физическая подготовка и самозащита», «Командообразование», «Управление персоналом и лидерские качества».
ДК «Спортивные арены Украины» («НСК Олимпийский») Обучение стюардов по программе «ESSMA – European Stadium &Safety Management Association», «Основы гостеприимства», «Навыки психологической выносливости», «Физическая подготовка и самозащита», «Командообразование», «Управление персоналом и лидерские качества».
Pocketbook International S.A 30 тренингов разной направленности.
Создание Департамента по управлению персоналом с «0».
Разработка и внедрение единой кадровой политики в управляющей компании.
Разработка стратегии по управлению персоналом.
Разработка системы мотивации персонала (грейды, индивидуальные KPI, формирование разно уровневого соцпакета).
Создание корпоративного информационного пространства (сайт).
ООО «Информационные технологии RIA» Тренинг «Управление персоналом. Инструменты руководителя».
Сетевая компания Создание обучающего центра «ТРЕНИНГ-ГРУПП».
Тренинги: «Навыки оператора Call-центра» 14 тренингов, «Ораторское искусство» 8 тренингов, «Инструменты руководителя» 8 тренингов + индивидуальный коучинг, «Эффективный рекрутинг» 3 тренинга, блиц-обучение сотрудников 400 человек, разработка и внедрение адаптационного курса для новых сотрудников корпорации.
Горные машины «Мастерство продаж».
Меркс Груп «Мастерство продаж в салонах MERX».
Бакалдрин Украина «Мастерство продаж».
Коника Минолта Украина «Горячие точки продаж».
Атлас «Продажи в торговом зале».
Лореаль Украина «TEAM BUILDING».
Интернет-агентство Идеал «Продажи по телефону».
Еврофинанс «Принятие решений. Достижение поставленных целей».
Гидросила ГРУП «Продажи по телефону и при личной встрече», «Переговоры с должниками, возврат долгов».
МЕТРО Кеш енд Керри Украина «Переговоры», «Внутренние коммуникации».
Цвет Диванов «Продажи в торговом зале», «Успешные Переговоры», «Управление персоналом. Инструменты руководителя».
Укрсоцбанк (UniCredit Bank™) «Управление в стиле коучинг», «Инструменты руководителя».
SU GROUP «Мастерство продаж».
Страховая компания Каштан «Мастерство продаж».
Садовый центр «ДаЛаС» «Продажи в торговом зале».
УкрСиббанк «Управление персоналом. Инструменты руководителя», «Личная эффективность».
ВЕНБЕСТ «Самоорганизация. Эффективный менеджмент», «Активные продажи».
Софтпром «Управление персоналом. Личная эффективность руководителя».
Квиза-Трейд «Управление персоналом. Инструменты руководителя», «Личная эффективность», «Переговоры по закупке», «Самоорганизация».
Образование:
Национальный университет физического воспитания и спорта Украины (НУФВСУ), специалист по физической реабилитации, преподаватель физического воспитания, магистр «Психология спорта».
Киевский национальный университет имени Тараса Шевченко, психолог.
Тренинг для тренеров в Украине, 7 дней, «Программ подготовки стюардов», European Stadium & Safety Management Association (www.essma.eu). Преподаватели: Кени Скотт (UEFA), Стив Фросдик (IWI Associates, Великобритания (http://iwi-associates.co.uk/people.html)), Павел Колас (Jodka Consulting (Польша)), Владислав Куренной (МОК), Сергей Акулов (МВД).
Курс при НПО «ПОЛИГРАФНЫЕ СИСТЕМЫ» — «Курсы по профессиональному обучению работе на компьютерном полиграфе (детекторе лжи)», Москва. Преподаватели: доктор биологических наук, академик Варламов Валерий Алексеевич, автор курса лекций по теории Ладченко Алексей Григорьевич, кандидат биологических наук Варламов Георгий Валерьевич, майор милиции в отставке Наместников Юрий Николаевич.
2002 – 2010 г.г. Бизнес-тренинги: «Управление персоналом», «Подбор персонала», «Стресс менеджмент», «Самоорганизация», «Управление конфликтами», «Управление проектами», «Финансы для не финансистов», «Возврат долгов», «Личная эффективность», «Тренинг для тренеров», «Групповая динамика», «Продажи», «Переговоры», «Коммуникации», «Ораторское искусство», и т.д. более 6 в год – Open Mind Technologies.
1999 г. – по сегодня Тренинги личностного роста: «Основы самопознании», «Интуиция на практике», «Отношения», «Общение», «Шаги развития», «Психология от А до Я» и т.д., более 25 в год — Центр мотивационной психологии — Центр Томалогии.
Значимый проект моей деятельности
Должность в проекте: Руководитель курса подготовки стюардов (НСК «Олимпийский» и «Арена Львов» в рамках проведения чемпионата UEFA EURO 2012™ Poland-Ukraine)
Цель курса: Подготовка инструкторов, команды старших стюардов и стюардов, для обеспечения безопасного нахождения посетителей на объекте, для клиенториентированного обслуживания зрителей, для сопровождения правопорядка на стадионах НСК_«Олимпийский» и «Арена Львов» во время проведения в Украине финальной части Чемпионата Европы по футболу «Евро 2012».
Мои достижения в этом проекте:
Разработана и внедрена программа по подбору и оценке кандидатов на должность стюард, старший стюард
Обучено и сертифицировано 20 инструкторов стюардов по программе Европейской Ассоциации Управления безопасностью и стадионами (ESSMA — European Stadium and Safety Management Association)
Обучено и сертифицировано стюардов, старших стюардов по стандартам Европейской Ассоциации Управления безопасностью и стадионами (ESSMA — European Stadium and Safety Management Association)
Разработаны учебные программы «Основы гостеприимства», «Навыки психологической выносливости», «Физическая подготовка и самозащита», «Командообразование», «Управление персоналом и лидерские качества» для стюардов и старших стюардов
Проведено обучение, по выше перечисленным программам, стюардов и старших стюардов
Разработана и внедрена система контроля качества обучения
Подготовлено к началу Чемпионата Европы по футболу «Евро 2012»: НСК «Олимпийский» Стюардов – 1243, Старших стюардов – 69; «Арена Львов» Стюардов – 644, Старших стюардов – 56
Разработана и реализована система сопровождения службы стюардинга во время проведения массовых мероприятий на НСК «Олимпийский» и «Арена Львов»
«У меня очень много чувств и картин в голове. Польша и Украина организовали фантастический турнир, который был уникальный по своей атмосфере, и он останется в нашей памяти», — сказал на пресс-конференции Мишель Платини.
“I had the honour of running a ‘train the trainer’ course for stadium stewarding in Ukraine at which Dmitriy was a student. He impressed with his quick grasp of the subject and went on to work with others to train several thousand stewards to work in the EURO stadiums in Kyiv and Lviv. He showed real enthusiasm and skill in his work, training, coaching on the job and using social media in a clever way to build the team. The success of his efforts is demonstrated by the fact that the stewards performed well. I wish Dmitriy every success for the future.”
4 июля 2012 г. Steve Frosdick, Owner, IWI Associates Ltd
Видео
Предварительные программы корпоративных тренингов
По управлению и лидерству:
- Повысить личную эффективность в управлении персоналом
- Развить способность точно оценивать потенциал подчиненных
- Совершенствовать навыки делегирования полномочий
- Освоить методы развития потенциала сотрудников
Участники
Руководители всех уровней
В программе
- Современный руководитель. Стереотипы восприятия руководящей роли
- Ожидания подчиненных и требования руководителя. Проекции и реальность
- Цели и задачи руководителя в работе с подчиненными
- Методики самодиагностики. Определение индивидуальных целей обучения
Личность руководителя
- Вопросы сочетания должности и личных качеств
- Лидерский потенциал и навыки руководства
- «Злой» и «добрый» руководитель
- Личная ответственность и правомочность в процессе постановки задач
- Синтез опыта и знаний
Инструменты управления
- Постановка задач. Уровни готовности подчиненных. Варианты взаимодействия
- Контроль исполнения и оценка результата. Умение спросить о выполненной работе
- Делегирование исполнения, полномочий, ответственности
- Эффективная обратная связь. Методики построения
- Критика
- Собрания, совещания, пятиминутки
- Увольнение
- Обучение на рабочем месте. Методика коучинга
Управление конфликтами
- Причины. Фазы. Последствия
- Стратегия и тактика руководителя в конфликтных ситуациях
- Методы и приемы конструктивного разрешения конфликтов
Руководитель на рабочем месте
- Распределение личного времени
- Управление временем сотрудников
- Методики совершенствования индивидуального стиля руководства
- Психология управлени
- Взаимоотношения с сотрудниками
- Типы психоэмоциональных отношений «руководитель – подчиненный»
- Подверженность манипуляции. Осознание «слабых мест». Штампы влияния
- Выход за пределы манипуляций. Эффективные пути взаимодействия
- Нематериальная мотивация
Цель
Развитие качеств и отработка навыков, необходимых руководителю в период изменений
Участники
Руководители всех уровней
В ПРОГРАММЕ:
- Реалии мира, в котором мы работаем. Изменения. Природа изменений
- Уровни напряжения. Положительный и отрицательный эффект
- Как научиться справляться с напряжением. Метод БОН
Руководитель. Принятие решений
- Роль руководителя в кризисной ситуации
- Реализация лидерского потенциала
- Развитие личной устойчивости и гибкости в сложных ситуациях
- Принятие решений. Важные решения. Повседневные решения
- Умение оптимально использовать непредвиденные ситуации
Лидер и его команда
- Ситуциенное лидерство
- Идеология «Единства и Сплоченности». Сплочение команды вокруг идеи
- Новые приоритеты в деловых коммуникациях. Поиск дополнительных возможностей
- Методики адаптации сотрудников к изменяющейся среде. Профилактика деморализации
- Создание и поддержание климата психологической безопасности
Инструменты управления
- Расстановка акцентов при организации 100% вовлеченности сотрудников в рабочий процесс
- Планирование, контроль, отчетность
- Специфика проведения собраний
- Центры Оценки – инструмент оптимизации человеческих ресурсов
- Алгоритмы действий при приеме и увольнении ключевых сотрудников
- Принципы мотивации в условиях изменений. Алгоритм удержания ключевых
сотрудников
«Скорая помощь» в стрессовых ситуациях
- Методика оказания первой психологической помощи себе. Теория и практика
- Развитие способности находить пути, нейтрализующие стресс
- Техники быстрого восстановления
Цели
- Сформировать единую понятийную базу функций менеджмента
- Отработать управленческие навыки
- Создать единую команду руководителей
- Повысить эффективность управленческой работы
- Совершенствовать навыки использования инструментов управления
Участники
Руководители всех уровней
В ПРОГРАММЕ:
Основы успешного руководства
- Роль руководителя в компании. Цели и задачи
- Руководитель и подчиненные. Развитие взаимоотношений
- Мотивация руководителя
Инструменты управления
- Расстановка акцентов в работе. Планирование
- Работа в условиях ограниченных человеческих и временных ресурсов
- Постановка задач
- Делегирование полномочий
- Контроль и отчетность
- Обратная связь, коррекция, поддержка, критика
- Проведение собраний, совещаний, пятиминуток
- Методики построения эффективной обратной связи
- Мотивация подчиненных. Поиск новых возможностей
- Обучение на рабочем месте
- Подбор и адаптация персонала
- Формирование кадрового резерва
Управление конфликтами
- Виды производственных конфликтов. Способы разрешения
- Развитие личной устойчивости к конфликтам
- Профилактика возникновения конфликтов
Цели
- Расширить инструментарий управления
- Освоить навыки проведения коучинга
- Углубить знания в области психологии взаимодействия
- Повысить личную эффективность в обучении и развитии персонала
Участники
Руководители всех уровней
В ПРОГРАММЕ:
С чего начинается коучинг
- Руководитель и подчиненные. История взаимоотношений
- Мотивация руководителя
- Мотивация подчиненных
Умение задавать вопросы
- Первый навык коучинга
- Искусство задавать правильные вопросы
- Мотивация вопросов
- Логика вопросов
- Критерии эффективности вопросов
Умение слушать
- Навыки слушания
- Семь барьеров на пути к умению слушать
- Что делать с услышанным
- Слушать, чтобы действовать
Коучинг ответственности
- Правильная мотивация
- Как направить внимание сотрудника непосредственно на выполнение задания
- Директивный и не директивный коучинг
Препятствия и ловушки
- «Дружеские отношения»
- Избыточный контроль
- Саботаж, перекладывание ответственности
- Работа с конфликтами
Структура коуч-сессии
- Время и место
- Тема. Цели. Планы. Варианты выбора
- Генерирование понимания. Пробуждение осознанности
- Оценка результативности. Обратная связь
Коучинг как инструмент развития персонала
- Руководитель – коуч
- Правило личной ответственности
- Развитие подчинённых, воспитание новых лидеров
Развитие навыков влияний, логической аргументации, эмоциональной убедительности при деловом общении с коллегами, партнерами, клиентами.
Цели
- Совершенствовать навыки аргументации и убеждения
- Овладеть техниками построения активного диалога
- Обучиться удерживать инициативу в процессе беседы
- Развить навыки оказания влияния на собеседника
Уастники
Руководители всех уровней
В результате тренинга
- Увидят собственную особенность своего стереотипного поведения.
- Осознают собственные ограничения-предпочтения, мешающие эффективному убеждению и влиянию.
- Приобретут знания и умения, позволяющие лучше понимать других людей.
- Освоят этапы ведения деловой беседы и групповой дискуссии, аргументации.
- Расширят диапазон влияния в процессе общения с другими людьми.
- Разберут в процессе ролевого моделирования «сложные» и «простые» ситуации.
- Рассмотрят ситуации деловой аргументации при взаимодействии из реального опыта участников.
- Проработают наиболее распространенные ситуации при использовании техник убеждения, аргументации, влияния.
В ПРОГРАММЕ:
Умение слушать и слышать ситуацию
- Составляющие и условия ведения диалога
- Иллюзия ясности мысли
- Субъективное восприятие. Интерпретация слов собеседника
- Ошибки на старте
- Адекватная оценка ситуации
Нейтрализация ловушек «я» в общении
- Искажение смысла слов собеседника в результате проекций и ожиданий
- Эмоциональный фактор в общении
- Влияние личного отношения к собеседнику на процесс переговоров
Манипуляции в общении
- Обобщения и подмена понятий. Техники выявления подмен
- Развитие видения психологических уловок. Своевременная нейтрализация
- Распознавание отговорок. Инициирование принятия решения
- Психологическое давление, позиционное давление
- Выход из зоны манипуляции
Убеждение, аргументация, влияние
- Основные правила аргументации
- Энергия убеждения
- Императивные высказывания
- Умение задавать вопросы и направлять беседу
- Методика сотрудничества с собеседником
- Эмоциональная составляющая как возможность влияни
Конфронтационный менеджмент
- Конфронтация как способ достижения идеального результата
- 9 шагов конфронтационного менеджмента
- Адаптация шагов под специфику работы
- Умение воспринимать критику идей и делать разумные выводы
- Способность вести дебаты в условиях конфронтации
- Умение удержать контроль над ситуацией
Конструктивное завершение диалога
- Подведение итогов
- Прозрачность взаимной договоренности
Цели
Повышение личной эффективности путем развития эмоциональной компетентности
Участники
Руководители и сотрудники кадровог резерва
В ПРОГРАММЕ:
Распознавание эмоций
- Разновидности эмоций
- Переживание эмоций
- Практические методы распознавания своих эмоциональных состояний
- Методы восприятия и распознавания эмоций собеседника
- Метод осознанной интуиции
Эмоциональная компетентность в общении
- Умение слышать за пределами слов
- Развитие способности достоверно воспринимать информацию
- Способы эффективного донесения информации
- Умение создавать благоприятный эмоциональный фон
- Методы убеждения и аргументации, ориентированные на собеседника
Трансформация негативных эмоций
- Причины возникновения напряжения
- Умение «остановиться» в эмоциональной ситуации
- Способность не зависеть от эмоционального состояния собеседника
- Обучение видеть факты и взаимодействовать с фактами
- Способность конструктивно разрешать ситуации
Своевременность в моменты изменений
- Реакции на непредвиденные ситуации
- Развитие личной устойчивости и гибкости в моменты изменений
- Умение распознать открывающиеся возможности
- Умение использовать неожиданные ситуации
- Методы развития интуиции
- Повысить личную эффективность в рабочем процессе
- Научиться оперативно решать поставленные задачи в ограниченные сроки
- Освоить методики самоконтроля в работе
- Повысить результативность взаимодействия с коллегами, партнерами, клиентами
Участники
Руководители всех уровней, специалисты
В программе
- Компания, ее правила и требования к сотрудникам
- Понимание и осознание важности выполнения рабочих процедур
- Развитие продуктивной̆ самомотивации
- Профилактика возникновения психологических трудностей̆ в работе
- Планирование. Реализация планов в условиях ограниченных временных ресурсов
- Что необходимо, если нужно сделать несколько дел одновременно
- Развитие умения выделять главное и правильно расставлять приоритеты
- Влияние личного отношения и предубеждений на рабочий̆ процесс
- Фактор настроения во взаимодействии с руководством, коллегами, клиентами
- Как быть активно задействованным в рабочем процессе вне зависимости от настроения
- Определение уровня личной̆ интенсивности
- Понятие «качественно выполненная работа»
- Единство в понимании критериев качества
- Ориентир на результат. Алгоритмы результативности
- Самоконтроль как инструмент повышения качества
- Что такое «сложно». Как из «сложно» сделать «интересно»
- Методы работы с собственными сомнениями и неуверенностью
- Исследование своего рабочего ритма. План саморазвития
Цели
- Изучить психологические аспекты принятия решений
- Обучиться расставлять приоритеты в достижении целей
- Овладеть умением действовать своевременно
Участники
Руководители всех уровней
В ПРОГРАММЕ:
- Мотивы принятия решений
- Влияние мотива на результат
- Логика, последовательность, обоснованность
- Роль интуиции в принятии решений
- Умение расставлять приоритеты
- Внеочередные решения
- Накопление нерешенных вопросов и проблем
- Своевременные и несвоевременные решения
- Синхронизация решений и действий
- Ответственность и проблема выбора
- Факторы, блокирующие решения и действия
- Причины ошибок
- Поиск правильного решения
- Путь к единству в принятии решений
- Объективность в анализе ситуации
- Компоненты адекватного восприятия происходящего
- Средство от нерешительности
- Управление случайностями
- Предубеждения и стереотипы
- Синтез прошлого опыта и приобретение нового
- Умение видеть новое в привычном
- Соотношение затраченных сил и результата
- Развитие умения действовать своевременно
- Эффект затопления
- Гибкость и адекватность в принятии решений
По продаже:
Эпиграф: Все решения просты — после того, как к ним придешь, но они просты, только когда знаешь, каковы они.
Цели
- Отработать сложные моменты продаж
- Повысить личную результативность в работе с клиентами
- Освоить методы формирования лояльности покупателей
Участники
Руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, торговые представители
В ПРОГРАММЕ:
Синтез опыта
- Осознание собственного опыта продаж: плюсы и минусы
- Развитие бойцовских качеств
- Внутренняя мотивация успешных продаж
Трудные клиенты
- Ситуации несогласия и противостояния
- Причины уловок и отговорок
- Умение распознавать мотивации несогласия
- Способы взаимодействия с различными типами клиентов
Работа с возражениями
- Схема работы с возражениями
- Поиск причин. Точка опоры возражения
- Работа с мотивом
- Методы трансформации возражений
«Острые углы»
- Разрешение конфликтов
- Работа с претензиями
- Работа с дебиторами
«Холодные» продажи
- Виды «холодных» продаж
- Отсутствие интереса у клиента
- Нестандартные ходы в переговорах
- Техники, располагающие к диалогу и сотрудничеству
Покупка
- Переговоры о цене
- Сигналы покупки
- Приёмы завершения сделки
Формирование лояльности клиента
- Качество сервиса. Уровень ожидания клиентов
- Клиентоориентированность
- Три шага к обслуживанию экстра-класса
Эпиграф: Консультант — это специалист, который экономит клиенту время, нервы, деньги.
Цели
- Освоить эффективные технологии консультативных продаж
- Обучиться чувствовать клиента и вести диалог «на его языке»
- Научиться трансформировать возражения в конструктивное взаимодействие
- Повысить качество долгосрочных отношений с клиентами
Участники
Руководители и сотрудники отделов продаж, ответственные за привлечение новых клиентов и развитие долгосрочных взаимоотношений с клиентами компании
В ПРОГРАММЕ:
ЗАКОНЫ УСТАНОВЛЕНИЯ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ
Личная ответственность
- Понимание своей миссии и сути переговорного процесса
- Предварительная подготовка
- Умение чувствовать клиента. Методика Осознанной Интуиции
- Факторы, мешающие видеть то, что есть в действительности
- Обучение видеть и слышать, не интерпретируя
- Обучение правильно мыслить и говорить по существу
Внимание к клиенту
- Способы проявления внимания. Психологическая граница
- Техники правильного установления контакта
- Методы сближения. Допустимые пределы
- Профилактика возникновения возражений
- Взгляд клиента на продавца. Что ценят клиенты
- Ожидания клиента. Зона интересов и приоритеты
- Типы клиентов. Варианты взаимодействия
Консультативные продажи
- Этапы построения взаимоотношений
- Правила презентации товара/услуги
- Умение заинтересовать и ответить на ожидания
- Умение вести диалог «на языке клиента»
- Отличие вопросов и сомнений клиента от возражений. Работа с сомнениями
- Явные возражения и отказы. Причины возникновения. Как сохранить взаимоотношения
- Анализ встречи. Ошибки и достижения. Правильные выводы
- Планирование и подготовка к новым встречам
- Шаги формирования лояльности
- Взаимоотношения «клиент – продавец». Сотрудничество профессионалов
Эпиграф: Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью.
Цель
Обучиться техникам успешных телефонных продаж
Участники
Руководители и сотрудники отделов продаж, менеджеры по работе с клиентами
В ПРОГРАММЕ:
Залог эффективности
- Успешный коммуникатор. Компетенции. Личная мотивация
- Психологическая подготовка. Настрой на интенсивную работу
- Осознание личных барьеров в общении. Приемы работы с волнением
- Техники развития самовыражения
- Методы и приемы совершенствования голосового аппарата
Подготовка
- Телефонный этикет
- Этапы телефонных переговоров
- Отработка подготовительного этапа: знать, уметь, делать
- Составление предварительного сценария
- Отработка речевых модулей (script)
Первичный контакт
- Инструменты создания атмосферы доверия
- Методики преодоления «секретарского барьера»
- Выход на ЛПР (Лицо, Принимающее Решения)
- Методы вовлечения собеседника в процесс общения
Процесс продажи
- Методика выявления потребностей клиента
- Техники правильных вопросов. Техника «да»-ответов
- Универсальный блок вопросов
- Правила презентации товара по телефону
- Техника дополнительной информации
- Аргументация в общении с клиентом
Работа с возражениями
- Возражения «нужные и ненужные», «настоящие и ненастоящие»
- Методы работы с трудными клиентами
- Предупреждение «острых углов»
- Психологическая устойчивость к возражениям
- Адекватность в нестандартных ситуациях
Платформа для дальнейшего сотрудничества
- Клиентоориентированное обслуживание
- Как не упустить клиента. Формирование лояльности
- Предложение о взаимовыгодном сотрудничестве
- Правильное сопровождение клиента
Эпиграф: Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить.
Цели
- Освоить эффективные методы установления контакта с клиентом
- Научиться эффективно презентовать товар в соответствии с потребностями покупателя
- Обучиться ведению диалога, который приводит к принятию решения о покупке
- Повысить личную результативность в процессе продаж
- Отработать методы увеличения чека
Участники
Руководители и сотрудники отделов продаж, менеджеры по работе с клиентами, продавцы-консультанты
В ПРОГРАММЕ:
Подготовка и самомотивация
- Внутренняя мотивация продавца, которая приводит к успешным продажам
- Психологическая подготовка
- Знание товара (ХПВ)
Личностные качества продавца
- Лояльность к интересам покупателя
- Умение строить диалог. Эмпатия
- Правила для развития необходимых личностных качеств
Покупатели
- Развитие умения распознавать психологические типы людей
- Мотивы покупок. Влияние мотива на принятие решения о покупке
- Особенности установления контакта в зависимости от типа клиента
Взаимодействие продавца и покупателя
- Как правильно встретить покупателя
- Установление контакта. Своевременная инициатива в общении с покупателем.
- Создание атмосферы доверия. Методы расположения клиента к диалогу и сотрудничеству
- Контакт с клиентами, которые «просто смотрят»
- Правила обслуживания нескольких клиентов одновременно
Выявление потребностей и презентация
- Построение диалога, который раскрывает желания и потребности клиента
- Грамотное предложение. Презентация товара
- Умение заинтересовать покупателя в приобретении товара. Создание атмосферы покупки
- Способы увеличения чека (Up-selling)
Работа с возражениями и критикой
- Психологические аспекты возникновения возражений и критики
- Методы работы с возражениями
- Как превратить возражение в покупку
Покупка
- Сигналы покупки
- Алгоритм действий продавца, приводящий к положительному решению клиента
- Увеличение чека: (cross-selling), предложение сопутствующих товаров/услуг
- Завершение взаимодействия. Позитивное впечатление покупателя. Предложение о дальнейшем сотрудничестве
Эпиграф: Самоощущение клиента — это фантом, который создает мозг ради его же блага.
Цели
- Развить навыки оказания влияния на собеседника
- Освоить эффективные методы антикризисных продаж
- Овладеть техниками повышения личной интенсивности в продажах
В ПРОГРАММЕ:
Нейропсихология продаж
- Как использовать открытия нейропсихологии в повышении продаж – три важнейших инструмента
- Что не учитывает большинство продавцов
- Тонкости восприятия
- Как повлиять на принятие решения о покупке
Инструмент №1. Четкое попадание в потребность
- Личные и профессиональные ценности клиента
- Принятие решений на уровне нейропсихологии
- Различение поведенческих сигналов, исходящих от покупателя
- Эффективные методы настройки на собеседника
Инструмент №2. Антикризисное ведение клиента
- Что изменить в стратегии продаж в периоды глобальных изменений
- Сегментирование клиентов
- Увеличение вариативности взаимодействия: 4 вектора
- Способность корректировать эмоциональное состояние покупателя
- Эффективные методы настройки на собеседника
Инструмент №3. Продавай, не продавая
- Технологии поддержания личной продуктивности на эффективном уровне
- Энергия убеждения
- Продажа «на одном дыхании»
По переговорам:
Эпиграф: Чем существеннее ваше вложение в переговорный процесс, чем сильнее ваша позиция во время него.
Цели
- На практике отработать каждый этап переговорного процесса
- Эффективно использовать переговорные стратегии (win-lose, lose-win, lose-lose, win-win)
- Отработать навыки позиционного торга
- Научится эффективно решать разногласия в переговорах
- Повысить личную эффективность в ведении переговоров
Участники
Руководители и сотрудники, в чьи компетенции входит ведение переговоров
В ПРОГРАММЕ:
Основы теории переговоров
- Ключевые составляющие переговорного процесса
- Основные этапы переговоров
- Основные модели взаимодействия в переговорах
- Мотивы сторон. Влияние мотивации на переговорный процесс
- Психоэмоциональные аспекты переговоров
Достижение договоренностей
- Критерии успешности
- Зоны ответственности сторон
- Принципы партнерства
- Нацеленность на результат
Ключевые навыки успешного переговорщика
- Коммуникации. Слушание и слышание. Донесение информации
- Аргументация. Убеждение. Влияние
- Навыки торга
- Эмоциональный баланс и стрессоустойчивость
- Интуиция и осознанное восприятие
Контроль критических зон
- Процесс подготовки
- Момент входа
- Давление и манипуляции
- Завершение переговоров
- Обеспечение выполнения договорённостей
Эпиграф: В играх без правил, правила нужно знать особенно тщательно!
Для КОГО?
Руководителей отдела закупок, категорийных менеджеров и специалистов отдела закупок, специалистов по снабжению и внутренним закупкам, а также для специалистов, которые проводят переговоры под давлением.
Цели:
- Пошаговая отработка и анализ каждого этапа переговорного процесса;
- Освоение основных навыков переговорного процесса в условиях конфронтации;
- Повышение личной эффективности в переговорах;
- Развитие коммуникативных способностей и личностной устойчивости в проведении переговоров повышенной сложности.
В ПРОГРАММЕ:
1. ФУНДАМЕНТ
- Структура переговоров
- Основные этапы. Условия для начала переговоров
- Взаимодействие сторон
Зоны ответственности сторон, принципиальные интересы - Цель – процесс – результат
- Формирование целей и пределов
- Определение разногласий. Способы разрешения разногласий
- Осознание собственной мотивации в переговорах
2. ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
- Внешняя (инструментальная) подготовка
Внутренняя (психологическая) подготовка
Установление контакта
Важность первых моментов. Ошибки на старте
Сигналы верного и неверного движения
Закладываем фундамент долгосрочного сотрудничества
3. КОММУНИКАЦИИ, МАНИПУЛЯЦИИ
- Иллюзия ясности мысли. Предубеждения
- Правильная тональность. Привлечение внимания
- Создание атмосферы доверия. Методы вовлечения собеседника в процесс общения
- Манипуляции. Выход за пределы манипуляции
- Развитие умения не уходить от цели переговоров
- Умение задавать нужные вопросы.
- Умение прояснять интересы партнеров. Что нам мешает слышать
- Слышать, чтобы действовать
- Умение ясно мыслить и четко доносить информацию. Развитие самовыражения.
- Умение вести диалог
- Настойчивость в донесении информации
4. ГОРЯЧИЕ ТОЧКИ, ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
- Нервно-психическая устойчивость
- Методика работы с волнением
- Стрессовые моменты в переговорах. Психологическое давление
- Стрессоустойчивость. Методы быстрого восстановления
- Контроль эмоций. Устойчивость
- Выявление мотивации несогласия
- Возражения, неопределенность, отговорки
5. КОНФРОНТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
- Конфронтация как способ достижения идеального результата
- 9 шагов конфронтационного менеджмента
- Адаптация шагов под специфику работы
- Умение воспринимать критику идей и делать разумные выводы
- Способность вести дебаты в условиях конфронтации
- Умение удержать контроль над ситуацией
6. СДЕЛКА
- Фиксация достигнутых договоренностей
- Реализация договоренностей
- Психологические аспекты личностного взаимодействия
- Развитие настойчивости в реализации договорённостей
По коммуникациям и командному взаимодействию:
- Повысить коммуникативную компетентность участников.
- Развить навыки эффективного делового общения.
- Направить внимание на результативность взаимодействия с коллегами, партнерами, клиентами.
- Научиться убеждать, аргументировать, влиять, с учетом всех участников коммуникативного процесса.
- Совершенствовать личное развитие в построении эффективных коммуникаций разных уровней сложностей.
- Увидят собственную особенность своего стереотипного поведения.
- Осознают собственные ограничения-предпочтения, мешающие эффективному общению.
- Приобретут знания и умения, позволяющие лучше понимать других людей.
- Освоят этапы ведения деловой беседы и групповой дискуссии.
- Расширят диапазон понимания в процессе общения с другими людьми.
- Разберут в процессе ролевого моделирования «сложные» и «простые» коммуникативные ситуации.
- Рассмотрят ситуации делового взаимодействия реального опыта участников.
- Проработают наиболее распространенные ситуаций делового общения.
- Составляющие переговорного процесса
- Варианты взаимодействия
- Позиции, интересы, мотивы сторон
Правильное начало
- Установление контакта
- Важные детали первых моментов
- Ошибки на старте. Сигналы верного и неверного движения
Процесс коммуникаций
- Привлечение внимания
- Методы вовлечения собеседника в процесс общения
- Умение вести диалог. Верная тональность
- Развитие умения не отходить от цели взаимодействия
- Умение задавать нужные вопросы
- Умение слушать и слышать
- Методы убеждения и аргументации
- Личное влияние
- Совместный поиск решения
Барьеры и помехи
- Ошибки в передаче информации
- Причины искажения информации
- Четыре уровня восприятия информации
- Особенности поведения в процессе коммуникации
Горячие точки
- Возражения, неопределенность, отговорки
- Конфликтные и стрессовые моменты
- Личностные реакции
- Контроль эмоций
- Устойчивость к негативным отзывам
- Выявление мотивации несогласия
- Умение отстоять свою точку зрения
- Позитивная критика и получение обратной связи
- Методы восстановления эмоционального баланса
Конструктив
- Ориентир – на результат
- Умение договариваться
- Правильное завершение переговоров
- Реализация достигнутых договорённостей
Эпиграф: Никто не может насвистывать симфонию. Нужен весь оркестр, чтобы ее сыграть.
Цель
Повысить эффективность командного взаимодействия для достижения поставленных целей
Участники
Сотрудники компании, проектные команды
В ПРОГРАММЕ:
- Личная ответственность
- Командная ответственность
- Принцип синергии в действии
- Понимание ценности командной работы
- Факторы сплочения команды
- Совместный поиск дополнительных возможностей
- Создание и поддержание климата психологической защищенности
- Развитие синхронности
- Умение взаимодействовать на одном уровне
- Развитие умения слушать и слышать
- Четкость и точность в передаче информации
- Как «сложное» во взаимоотношениях сделать интересным
- Правила эффективного общения
- Продуктивная мотивация в команде
- Общность целей и задач
- Единство стратегии
- Личная цель – цель команды
Цели
- Улучшить внимательность, и концентрацию на результативных действиях
- Повысить личную эффективность за счет рассмотрения слепых зон в работе
- Развивать коммуникативную компетентность
- Осознать основные принципы корпоративной культуры
- Повысить личную и командную результативность
- Позитивная экспертиза собственного потенциала. Правильный подход к выполняемой работе
- Настрой на интенсивную работу
- Конкурентные преимущества компании. Почему стоит работать в компании
- Определение «аномальных» зон: внутренние ограничения, конфликт интересов, ограничивающие убеждения, избыточное умственное напряжение, повышенная нагрузка)
- Поиск решений не стандартных ситуаций (руководители-подчиненные)
- Ожидания руководителя, ожидания подчиненного
- Правила решения не стандартных ситуаций
- Индивидуальные методы работы по приведению в ресурсное состояние
- Ориентация в клиенте
- Как выбрать клиента. Риски неправильного выбора
- Определение мотивов и потребностей клиента
- Техника активного слушания
- Разработка и отработка ситуационных вопросов к партнеру
- Умение задавать вопросы, не забывая о цели
Личная результативность
- Инструменты работы с партнерами
- Цели партнерских мероприятий
- Правила поведения на партнерских мероприятиях
- Понимание своей миссии и сути процесса взаимодействия с партнерами
- Как «сложно» сделать «интересно»
- Метод работы с собственными сомнениями, неумелостью, неуверенностью
- Методы повышения личной и коллективной результативности
- Риски неправильного взаимодействия с партнерами
- Светская беседа как инструмент приобретения доверия
- Анализ встречи. Ошибки и достижения. Правильные выводы
- Планирование и подготовка к новым мероприятиям
- Шаги формирования лояльности
- Эмоциональная компетентность в общении с партнерами
- Умение создавать благоприятный эмоциональный фон
- Развитие способности достоверно воспринимать информацию
- Умение вести диалог «на языке партнера»
- Умение чувствовать партнера. Методика Осознанной Интуиции
- Факторы, мешающие видеть то, что есть в действительности
- Обучение видеть и слышать, не интерпретируя
- Обучение правильно мыслить и говорить по существу
Эпиграф: Истинное красноречие — это умение сказать все, что нужно, и не больше, чем нужно.
Цели
- Овладеть техниками проведения эффективных презентаций
- Изучить и освоить методики точного структурирования и подбора материала
- Обучиться методам эффективного донесения информации
- Совершенствовать индивидуальные навыки работы с аудиторией
- Расширить диапазон самовыражения
Участники
Руководители, специалисты, использующие презентации в профессиональной деятельности
В ПРОГРАММЕ:
Первые шаги
- Подготовительный этап. Для кого говорим. Что говорим
- Составляющие: формирование текста, донесение информации, работа с аудиторией
- Психологическая подготовка, методы работы с волнением
Подготовка материала
- Определение цели выступления
- Структура презентации
- Фактор времени
Выступление
- Вступительная часть:
— привлечение внимания
— установление контакта
— вовлечение аудитории в работу - Основная часть:
— правила донесения информации
— структура и логика выступления
— правила использования слайдов
— поддержание интереса аудитории - Заключительная часть:
— цели заключительной части
— методы и приемы завершения выступления
Навыки самовыражения
- Методы и приемы развития самовыражения
- Инструменты эффективного донесения информации:
— мимика, жесты
— интонация, темп
— паузы, акценты
Ответы на вопросы
- Методика определения мотивации вопросов
- Реплики черной риторики. Нейтрализация противостояния
- Импровизация
- Развитие индивидуального стиля работы с аудиторией
Развитие навыков влияний, логической аргументации, эмоциональной убедительности при деловом общении с коллегами, партнерами, клиентами.
Цели
- Совершенствовать навыки аргументации и убеждения
- Овладеть техниками построения активного диалога
- Обучиться удерживать инициативу в процессе беседы
- Развить навыки оказания влияния на собеседника
Уастники
Руководители всех уровней
В результате тренинга
- Увидят собственную особенность своего стереотипного поведения.
- Осознают собственные ограничения-предпочтения, мешающие эффективному убеждению и влиянию.
- Приобретут знания и умения, позволяющие лучше понимать других людей.
- Освоят этапы ведения деловой беседы и групповой дискуссии, аргументации.
- Расширят диапазон влияния в процессе общения с другими людьми.
- Разберут в процессе ролевого моделирования «сложные» и «простые» ситуации.
- Рассмотрят ситуации деловой аргументации при взаимодействии из реального опыта участников.
- Проработают наиболее распространенные ситуации при использовании техник убеждения, аргументации, влияния.
В ПРОГРАММЕ:
Умение слушать и слышать ситуацию
- Составляющие и условия ведения диалога
- Иллюзия ясности мысли
- Субъективное восприятие. Интерпретация слов собеседника
- Ошибки на старте
- Адекватная оценка ситуации
Нейтрализация ловушек «я» в общении
- Искажение смысла слов собеседника в результате проекций и ожиданий
- Эмоциональный фактор в общении
- Влияние личного отношения к собеседнику на процесс переговоров
Манипуляции в общении
- Обобщения и подмена понятий. Техники выявления подмен
- Развитие видения психологических уловок. Своевременная нейтрализация
- Распознавание отговорок. Инициирование принятия решения
- Психологическое давление, позиционное давление
- Выход из зоны манипуляции
Убеждение, аргументация, влияние
- Основные правила аргументации
- Энергия убеждения
- Императивные высказывания
- Умение задавать вопросы и направлять беседу
- Методика сотрудничества с собеседником
- Эмоциональная составляющая как возможность влияни
Конфронтационный менеджмент
- Конфронтация как способ достижения идеального результата
- 9 шагов конфронтационного менеджмента
- Адаптация шагов под специфику работы
- Умение воспринимать критику идей и делать разумные выводы
- Способность вести дебаты в условиях конфронтации
- Умение удержать контроль над ситуацией
Конструктивное завершение диалога
- Подведение итогов
- Прозрачность взаимной договоренности
Развитие навыков влияний, логической аргументации, эмоциональной убедительности при деловом общении с коллегами, партнерами, клиентами.
Цели
Повышение эффективности в телефонных переговорах с клиентами
Задачи
- Освоить на практике психологические аспекты клиентоориентированного обслуживания по телефону:
— подготовки к телефонным переговорам
— выявления потребностей клиента
— владения ситуацией, ориентируясь на запрос клиента
— умения выражать свои мысли четко – ясно – лаконично
— умения чувствовать собеседника и сохранять такт в общении - Отработать навыки конструктивного разрешения стрессовых и конфликтных ситуаций
- Овладеть навыками повышения лояльности клиентов
Участники
Специалисты call-центров
В ПРОГРАММЕ:
Подготовка
- Успешный коммуникатор. Характеристики успешности. Личная мотивация успеха
- Пять этапов переговорного процесса. Телефонный этикет
- Психологическая подготовка. Настрой на интенсивную работу. Работа с волнением
- Методы и приемы совершенствования голосового аппарата
- Эффективное использование предварительного сценария
Продуктивное общение
- Инструменты создания атмосферы доверия по телефону
- Методы вовлечения и выявления потребностей
- Личные барьеры в общении. Техники развития самовыражения
- Технологии вопросов/ответов
- Техника предотвращения проблемных ситуаций
- Техники аргументации. Техника PREP. Техника дополнительной информации
- Методы работы с трудными клиентами. Профилактика «ненужных ситуаций»
Стресс- и конфликт-менеджмент в телефонных переговорах (возражения, конфликты, жалобы, недопонимание)
- Независимость от эмоционального состояния собеседника. Контроль эмоций.
- Устойчивость к позитивным и негативным отзывам
- Умение ясно излагать свои мысли при любых обстоятельствах. Методика работы с волнением
- Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
- Отличие сомнений от возражений. Работа с сомнениями клиента, обучение отвечать без внутреннего раздражения или страха
- Раздражение и критика со стороны клиента. Психология возникновения конфликтной ситуации
- С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
- Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
- Развитие стрессоустойчивости
Клиентоориентированное обслуживание
- Как «не упустить» клиента
- Как выстраивать правильные взаимоотношения с различными психотипами клиентов
- Сопровождение клиента. Шаги формирования лояльности
Тренинг посвящён набору компетенций для управления конфликтами. Тренинг создаст возможность разбираться и применять инструменты управления в зависимости от типа конфликта, от происхождения, от обстоятельств, от этапа конфликтной ситуации. Тренинг — это переход на качественно новый уровень взаимодействия, используя конфликт как инструмент развития.
Цели
- Освоить эффективные способы предупреждения и разрешения конфликтов
- Изучить психологические особенности поведения различных типов людей в конфликтах
- Освободиться от собственных стереотипов поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях
- Развить личностную устойчивость к конфликтам
- Отработать навыки управления конфликтом в команде
Участники
Руководители и сотрудники, деятельность которых связана с большим количеством коммуникаций
В ПРОГРАММЕ:
Природа конфликта
- Разногласие, противоречия, противостояние. Алгоритм распознавания и выявления
- Виды конфликтогенов
- Выявление возможностей предупреждения конфликтов
- Признаки предконфликтного состояния. Природа конфликта. История конфликта
- Этапы конфликта: фаза зажигания – сам конфликт – завершение – последствия
- Виды конфликтов: односторонний, эмоциональный, противоречивость характеров, ситуационный, объективный. Производственный конфликт. Личностный конфликт
Изучение личностных проявлений в конфликтах
- Индивидуальный уровень конфликтности. Определение личной «демаркационной линии»
- Осознание личностного понятия «конфликт», «стресс»
- Определение стрессовых и конфликтных зон: личностные взаимоотношения, деловые отношения, отношение к происходящему, невозможность изменить ситуацию
- Выявление стереотипов поведения в конфликтных и стрессовых ситуациях
- Тенденции поведения: противостояние, избегание, конформизм, нонконформизм
- Самодиверсия как последствие конфликта. Рассмотрение механизма самодиверсии
Поведение в конфликтной ситуации
- Психологические защитные реакции: бравада, агрессивность, подавленность, депрессия
- Способы выхода из конфликтов
- Командные возможности выхода из конфликта. Приоритеты, позиции, интересы
- Неожиданности в процессе конфликта, возможности адекватного поведения
- Способность слышать «нет». Способность оставаться с фактом. Умение видеть перспективу взаимоотношений
- Умение своевременно прекратить конфликт. Алгоритм выхода из конфликтных ситуаций
- Умение трансформировать конфликт в возможность роста взаимоотношений
Профилактика конфликта
- Осознание механичности во взаимоотношениях. Процесс подавления и накопления напряжения. Привнесение внимание в моменты возникновения напряжения
- Обучение методу БОН, привнесение осознанности
- Осознание собственного отношения к происходящему. Как наше отношение меняет взгляд на ситуацию. Развитие способности выходить из-под власти эмоций
- Развитие способности осознавать себя и видеть другого
- Конструктивные пути разрешения конфликтов
По клиентоориентированности и сервису:
- Повысить уровень сервиса
- Создать обстановку гостеприимства
- Совершенствовать эмоциональную компетентность в обслуживании
В ПРОГРАММЕ
- Личная ответственность
- Психологическая подготовка
- Настрой на интенсивную работу
- Характеристики гостеприимного человека
Шаги к гостеприимству
- Этапы создания атмосферы гостеприимства
- Подготовка. Знания – умения – ответственность
- Встреча гостей. Первое впечатление. Атмосфера доверия
- Основные ошибки. Последствия
Встреча гостей
- Работа с волнением, адекватный отклик
- Внешний вид, открытая поза, улыбка
- Контакт глазами, приветствие
- Дружелюбие, приветливость
- Достойное произношение, выразительная дикция
- Вокальная компетентность
Комфорт посетителя (ожидания клиента)
- Умение вовлеченно слушать и видеть
- Соблюдение зоны комфорта
- Язык тела, выражение лица
- Искусство предлагать (не указывать)
- Подача информации четким и ясным голосом
- Слова-паразиты, формальные фразы, жесты, мимика
Эмоциональная компетентность
- Умение понимать свои и чужие эмоции
- Умение понимать происхождение своих и чужих эмоций
- Независимость от эмоционального состояния гостя. Контроль эмоций
- Устойчивость к позитивным и негативным отзывам
- Умение ясно излагать свои мысли при любых обстоятельствах
- Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
- Раздражение и критика со стороны гостя
- С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
- Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
Общение с гостем
- Внутренняя и внешняя готовность к приему заказа
- Отзывчивость, помощь в выборе
- Умение работать с несколькими клиентами одновременно
- Стандарты презентации
- Искусство рассказа о….
- Методы рекомендаций, презентаций особых нюансов
- Дополнительные продажи во время заказа
Обслуживание гостей. Клиентоориентированность
- Что важно для клиента. Последствия плохого сервиса
- Управление впечатлением. Формула успеха
- Обслуживание
- Расширение заказа. Рекомендация вовремя
- Расчет. Прощание с гостем (уместные фразы, комплименты и жесты)
- Класс-фактор. Обслуживание экстра-класса
Цели
- Повысить лояльность потребителя за счет хорошего сервиса
- Научиться создавать «атмосферу покупки»
- Проработать эффективные техники продаж
- Отработать стандарты обслуживания
- Освоить навыки работы с клиентом в нестандартных ситуациях
В ПРОГРАММЕ:
Залог эффективности работы с клиентом
- Правила эффективности на обучении и на рабочем месте
- Клиент сегодня – чему клиент отдает предпочтение
- Тест на уверенность в себе, инструменты успешной работы
- Личная ответственность при работе с клиентом
- Универсальный ключ при работе с клиентом
Содержание сервиса, клиентоориентированности
- Ценности компании
- Ожидания клиента от сервиса
- Последствия плохого сервиса
- Клиентоориентированность
- Что должен получить Каждый клиент
Клиенты
Развитие умения распознавать психологические типы людей
Мотивы покупок. Влияние мотива на принятие решения о покупке
Особенности установления контакта в зависимости от типа клиента
Стандарт. Общение с клиентом
- Как правильно встретить клиента
- Установление контакта. Своевременная инициатива в общении с клиентом
- Создание атмосферы доверия
- Контакт с клиентами, которые «просто смотрят»
- Правила обслуживания нескольких клиентов одновременно
Выявление потребностей и презентация
- Построение диалога, который раскрывает желания и потребности клиента
- Грамотное предложение. Презентация товара/услуги
- Умение заинтересовать клиента в приобретении товара/услуги
- Создание атмосферы покупки
Работа с возражениями и критикой
- Психологические аспекты возникновения возражений и критики
- Методы работы с возражениями
- Как превратить возражение в покупку
- Конфликтные ситуации. Методы разрешения
- Профилактика возникновения возражений
Покупка
- Сигналы покупки
- Алгоритм действий «продавца», приводящий к положительному решению клиента
- Завершение взаимодействия. Позитивное впечатление
Цели
- Повысить личную эффективность в работе с клиентами
- Обучиться создавать атмосферу гостеприимства
Участники
Передовая линия персонала по работе с клиентами
В ПРОГРАММЕ:
- Выявление личных проблемных зон в работе
- Определение необходимых компетенций
Самоорганизация
- Правильное начало рабочего дня
- Организация рабочего времени
- Причины неуверенности. Пошаговое преодоление
- Секреты уверенности в себе
- Умение находить общий язык
- Законы эффективного общения и взаимодействия
- Значимость клиента
- 10 заповедей профессионала
- Способность устанавливать контакт. Умение слушать и слышать собеседника
- Методы развития чувствительности и восприимчивости
- Что необходимо для конструктивного диалога
- Возражения. Схема работы с возражениями
- Нейтрализация сопротивления. Методы убеждения
- Инструменты обаяния
- Природа конфликта. Предконфликтное состояние
- Уровень конфликтности. Личная «демаркационная линия»
- Профилактика и пути разрешения конфликтов
- Телефонный этикет – первый шаг навстречу
- Внешний вид персонала – составляющая имиджа компании
- Ценность командного взаимодействия
Тренинг разработан для сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом и лично влияют на впечатление клиента и размер чека.
Цели
- Формирование навыков сознания: атмосферы гостеприимства, клиентоориентированного обслуживания, увеличения чека
- Научиться: взаимодействовать с разными типами клиентов, решать спорные вопросы, ориентироваться на результат
- Повысить уровень сервиса
В ПРОГРАММЕ:
- Внутренний настрой. Ответственность сотрудников
- Личностная подготовка в работе с клиентами
- Внешняя готовность. Дресс-код
- Основные принципы клиентоориентированности
- Что ценят клиенты во взаимоотношениях
- Типы клиентов
- Методы работы с трудными клиентами
- Профилактика стрессовых ситуаций в работе. Контроль эмоций
- Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
- Раздражение и критика со стороны гостя
- С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
- Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
- Что важно для клиента. Последствия плохого сервиса
- Управление впечатлением. Формула успеха
- Доброжелательность и приветствие
- Умение создавать благоприятный эмоциональный фон
- Ориентация на результат
- Кросс-продажи. Рекомендация вовремя
- Расчет. Прощание с гостем (уместные фразы, комплементы и жесты)
- Три шага к обслуживанию экстра-класса
По личной эффективности и самоорганизации:
Цели
Повышение личной эффективности путем развития эмоциональной компетентности
Участники
Руководители и сотрудники кадровог резерва
В ПРОГРАММЕ:
Распознавание эмоций
- Разновидности эмоций
- Переживание эмоций
- Практические методы распознавания своих эмоциональных состояний
- Методы восприятия и распознавания эмоций собеседника
- Метод осознанной интуиции
Эмоциональная компетентность в общении
- Умение слышать за пределами слов
- Развитие способности достоверно воспринимать информацию
- Способы эффективного донесения информации
- Умение создавать благоприятный эмоциональный фон
- Методы убеждения и аргументации, ориентированные на собеседника
Трансформация негативных эмоций
- Причины возникновения напряжения
- Умение «остановиться» в эмоциональной ситуации
- Способность не зависеть от эмоционального состояния собеседника
- Обучение видеть факты и взаимодействовать с фактами
- Способность конструктивно разрешать ситуации
Своевременность в моменты изменений
- Реакции на непредвиденные ситуации
- Развитие личной устойчивости и гибкости в моменты изменений
- Умение распознать открывающиеся возможности
- Умение использовать неожиданные ситуации
- Методы развития интуиции
- Повысить личную эффективность в рабочем процессе
- Научиться оперативно решать поставленные задачи в ограниченные сроки
- Освоить методики самоконтроля в работе
- Повысить результативность взаимодействия с коллегами, партнерами, клиентами
Участники
Руководители всех уровней, специалисты
В программе
- Компания, ее правила и требования к сотрудникам
- Понимание и осознание важности выполнения рабочих процедур
- Развитие продуктивной̆ самомотивации
- Профилактика возникновения психологических трудностей̆ в работе
- Планирование. Реализация планов в условиях ограниченных временных ресурсов
- Что необходимо, если нужно сделать несколько дел одновременно
- Развитие умения выделять главное и правильно расставлять приоритеты
- Влияние личного отношения и предубеждений на рабочий̆ процесс
- Фактор настроения во взаимодействии с руководством, коллегами, клиентами
- Как быть активно задействованным в рабочем процессе вне зависимости от настроения
- Определение уровня личной̆ интенсивности
- Понятие «качественно выполненная работа»
- Единство в понимании критериев качества
- Ориентир на результат. Алгоритмы результативности
- Самоконтроль как инструмент повышения качества
- Что такое «сложно». Как из «сложно» сделать «интересно»
- Методы работы с собственными сомнениями и неуверенностью
- Исследование своего рабочего ритма. План саморазвития
Цель
- Научиться управлять стрессом, сохраняя высокую работоспособность
- Освоить методы саморегуляции и быстрого восстановления сил в процессе интенсивной работы
- Научиться конструктивно разрешать стрессовые и конфликтные ситуации и проводить профилактику их возникновения
Участники
Сотрудники, работающие в условиях повышенных психологических нагрузок
В ПРОГРАММЕ:
- Реалии мира, в котором мы работаем. Прессинг. Природа прессинга.
- Уровни напряжения. Положительный и отрицательный эффект
- Прессинг в организации
- Как научиться справляться с напряжением в повседневной жизни
- Метод БОН
- Природа стресса. Стресс позитивный и негативный
- Источники стресса: общие и индивидуальные
- Динамика стресса. Что происходит в нашем организме. Цикличность изменений
- Симптомы стресса: физиологические, эмоциональные, ментальные
- Причины стресса: обусловленность, требования, предубеждения, страхи, проблема выбора. Источники стресса на работе
- Спусковой механизм
- Формы поведения в стрессовых ситуациях: конфликт, избегание или «принимаем вызов»
- Методики распознавания стресса
- Мысли и реальность. Обучение видеть факты и взаимодействовать с фактами
- Алгоритм движения «в связке с реальностью». Польза и вред фантазий и проекций
- Реакции на изменения. Механичность в реагировании: желаемый и реальный результат
- Сжатые сроки, важные решения, большой уровень ответственности, внедрение изменений. Формы реагирования. Обучение действовать и мыслить осознанно
- Стресс в общении. Значимые для нас личности. Люди, с которыми мы не хотим общаться. Что делать и как себя вести
- Внимание к своим привычкам
- Три составляющие управления стрессом
- Профилактика возникновения стресса
- Здоровье эмоциональное и физическое. Пути достижения
- Методики оказания первой психологической помощи самому себе в стрессовых ситуациях. Теория и практика
- Способность в стрессовых ситуациях находить пути, нейтрализующие стресс
- Техники быстрого восстановления
- Расширение собственных границ
Цели
- Изучить психологические аспекты принятия решений
- Обучиться расставлять приоритеты в достижении целей
- Овладеть умением действовать своевременно
Участники
Руководители всех уровней
В ПРОГРАММЕ:
- Мотивы принятия решений
- Влияние мотива на результат
- Логика, последовательность, обоснованность
- Роль интуиции в принятии решений
- Умение расставлять приоритеты
- Внеочередные решения
- Накопление нерешенных вопросов и проблем
- Своевременные и несвоевременные решения
- Синхронизация решений и действий
- Ответственность и проблема выбора
- Факторы, блокирующие решения и действия
- Причины ошибок
- Поиск правильного решения
- Путь к единству в принятии решений
- Объективность в анализе ситуации
- Компоненты адекватного восприятия происходящего
- Средство от нерешительности
- Управление случайностями
- Предубеждения и стереотипы
- Синтез прошлого опыта и приобретение нового
- Умение видеть новое в привычном
- Соотношение затраченных сил и результата
- Развитие умения действовать своевременно
- Эффект затопления
- Гибкость и адекватность в принятии решений
Цель
Повышение личной эффективности в профессиональной деятельности
Участники
Руководители всех уровней
В ПРОГРАММЕ:
- Позитивная экспертиза собственного потенциала
- Правильный подход к выполняемой работе
- Вовлеченность в рабочий процесс
- Учиться, чтобы достигать
- Вектор профессионального роста
- Мотивация и самомотивация
- Интерес и выгода
- Здоровые амбиции
- Обусловленность и представления о карьерном росте
- Внутреннее и внешнее соответствие занимаемой должности
- Субъективное отношение к работеИндивидуальный настрой на работу
- Секреты результативности
- Универсальный метод трансформации сложных ситуаций в перспективные
- Развитие восприимчивости и способности перенимать опыт
- Развитие умения обучаться в каждом дне
Цели
- Провести аудит личных подходов к управлению ресурсными состояниями
- Сформировать навыки управления энергией
- Освоить методы быстрого самовосстановления
- Повысить личную и командную результативность.
В ПРОГРАММЕ:
- Что такое ресурс. Виды ресурсов
- Источники энергии: физические, эмоциональные, когнитивные
- «Пожиратели» энергии
- Закон сохранения энергии
- Существующие способы поддержания физического тонуса
- Методы задействования неиспользуемых резервов
- Формирование энергосберегающих навыков
- Позитивное и негативное влияние эмоциональных состояний на уровень тонуса
- Методы самонастройки для повышения тонуса
- Алгоритм трансформации негатива в позитив
- Внимание как инструмент повышения личной продуктивности
- Катализаторы повышения жизненного тонуса
- Выход за пределы ограничений и расширение возможностей
Цели
- Улучшить внимательность, и концентрацию на результативных действиях
- Повысить личную эффективность за счет рассмотрения слепых зон в работе
- Развивать коммуникативную компетентность
- Осознать основные принципы корпоративной культуры
- Повысить личную и командную результативность
- Позитивная экспертиза собственного потенциала. Правильный подход к выполняемой работе
- Настрой на интенсивную работу
- Конкурентные преимущества компании. Почему стоит работать в компании
- Определение «аномальных» зон: внутренние ограничения, конфликт интересов, ограничивающие убеждения, избыточное умственное напряжение, повышенная нагрузка)
- Поиск решений не стандартных ситуаций (руководители-подчиненные)
- Ожидания руководителя, ожидания подчиненного
- Правила решения не стандартных ситуаций
- Индивидуальные методы работы по приведению в ресурсное состояние
- Ориентация в клиенте
- Как выбрать клиента. Риски неправильного выбора
- Определение мотивов и потребностей клиента
- Техника активного слушания
- Разработка и отработка ситуационных вопросов к партнеру
- Умение задавать вопросы, не забывая о цели
Личная результативность
- Инструменты работы с партнерами
- Цели партнерских мероприятий
- Правила поведения на партнерских мероприятиях
- Понимание своей миссии и сути процесса взаимодействия с партнерами
- Как «сложно» сделать «интересно»
- Метод работы с собственными сомнениями, неумелостью, неуверенностью
- Методы повышения личной и коллективной результативности
- Риски неправильного взаимодействия с партнерами
- Светская беседа как инструмент приобретения доверия
- Анализ встречи. Ошибки и достижения. Правильные выводы
- Планирование и подготовка к новым мероприятиям
- Шаги формирования лояльности
- Эмоциональная компетентность в общении с партнерами
- Умение создавать благоприятный эмоциональный фон
- Развитие способности достоверно воспринимать информацию
- Умение вести диалог «на языке партнера»
- Умение чувствовать партнера. Методика Осознанной Интуиции
- Факторы, мешающие видеть то, что есть в действительности
- Обучение видеть и слышать, не интерпретируя
- Обучение правильно мыслить и говорить по существу
